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细节之于员工,“心里有我”到底有多重要?
2018-11-07 16:34:14 来源:管理技能 作者:佚名 已有0人评论
    想要马儿跑,还要马儿不吃草。做梦。

 

早在2016年底,一则《格力公司全员每人每月加薪1000元的通知》在网上流传:

 

格力电器对入职满三个月的全体员工,每人每月加薪1000元。

 

董明珠霸气回应:“有人说我是因为赌气,集团董事长免了,收购也没成功。如果我是赌气,就不会走到今天。我明年继续加1000元,那些问‘你加1000我们怎么办?’的人,你们倒是也加呀!

 

时间过了一年多,董明珠说到做到了!

 

一、格力全员再加薪1000,董明珠说到做到

 

2018年后开工第一天,格力员工收到“全员每月再加薪1000元”的好消息。

 

格力官方微信称:按照人均每月加薪1000元的总额度,根据绩效、岗位给员工加薪

 

按格力8万员工来计算,每月公司工资支出要多出8000万,一年就是9亿6千万,而这个数字还不包括因为工资上涨带来的社保和公积金等支出的增加。

 

关于加薪,董明珠有一个观点:不要等员工要求涨工资,要主动加工资,超越员工的期望。

 

除了加薪,送房子也是董明珠做的事,“你做到退休,房子我就给你。”

 

早前,格力就已为员工提供宿舍:“每位员工有一间20平米的宿舍,如果结婚了,则有一套50平米的两居。只要员工在格力,房子不收回,退休也不会收,工作三年以上的工人极少离开。员工为什么一定要自己买房?我要给他们安全感,让员工不要天天为住房、吃饭这些考虑。”

 

说到做到,是一个老板的基本素质,也是一家公司的基本担当。

 

值得你忽悠留下的员工,都不是傻子,如果“画饼”就能“充饥”,这样的员工也不会创造多大的效益。

 

当你觉得员工会相信你那句“好好干,公司不会亏待你的”的时候,你离优秀员工的距离就已经越来越远了。

 

二、细节之于员工,“心里有我”到底有多重要?

 

周末,大家聚在一起,谈论各自去过的餐厅,其中有个朋友说了这么个观点:“但凡说纸巾要2元一份的,我不会去第二次。”

 

众人好奇,毕竟这位朋友不至于连2元都付不起。

 

“没啥,就是感觉不爽。”

 

我在你这吃顿饭成百上千,要张纸擦嘴,你开口就是擦嘴要钱;

 

你把环境搞得这么装,为一张纸把人的心弄得这么伤;谁还会去第二次?

 

总而言之,你让我不爽;归根到底,都是因为:你心里面根本就没有我。

 

换过来,对于员工,也是如此。

 

三、细节之“地沟油”,劳资关系只能谈钱

 

几年前,俏江南的回锅油事件。

 

做了水煮鱼,客人走了之后,这油你看可惜了,店家就舍不得倒,怎么办呢?那就接着做菜。

 

有记者卧底在俏江南餐厅说,做菜把回锅油接着端出来吃。

 

这一刻,你是俏江南的公关,你会怎么面对媒体?

 

牛逼的俏江南就说了两点:

 

第一,这个事从来没发生过;

 

第二,我们做回锅油就是只给自己员工吃,不给顾客吃。

 

我们尊重顾客,顾客是上帝,因为他是付钱的。

 

员工是挣我钱的,那就该吃回锅油?

 

这样的一个澄清事实真相的行为背后,暴露出来俏江南对自己员工的极端不尊重。

 

俏江南全国所有的员工,看到这样的回应,不知作何感想,也许最直接的想法是——你心里面根本就没我。

 

既然如此,我干嘛那么认真干活;

 

开餐厅的千千万万,干嘛非要在你这一家。

 

后来俏江南上市失败,接连关闭数家门店,不能说跟员工流失率没有关系。

 

心里面有我,真的那么重要吗?

 

至少,老板心里有“我”的企业,会走得更远。

 

之前,京东一直在烧投资人的钱,一直在亏损,刘强东说了这么一句话:“如果把快递业务外包出去,如果不给京东的快递员上五险一金,京东马上可以盈利。”

 

但最后,刘强东加了一句:“但我做不到”。

 

他回老家宿迁请快递员们吃饭,在席间,他发话:“我们员工宿舍最差两个人一间,工作三年以上的一人一间房,工作三年以上的都2526岁了,平时谁还没个朋友来玩。”

 

说完,全体快递员都站起来鼓掌。

 

一个身价400多亿的老总,竟然会替员工想到“下班后,你们都需要私人空间”这种层面,怎能不让员工心头一暖。

 

本来是简单、冰冷的劳资关系,瞬间给人一种“老板好为我们着想”的既视感。

 

劳资关系只能谈钱,“心里有我”就可以谈情。为钱工作,员工只是完成任务;带情工作,才会舍身卖命。

 

所以,老板“心里有我”很重要。

 

因为,今天你的员工可能明天就不是你的员工,你的客户明天也可能成为你的员工。某种程度上说,心里有员工就是心里有客户。

 

四、细节之“诚信”,京东撒谎,哪怕副总裁也开除

 

这里再讲一个京东的小故事。在京东,只要有人说谎被发现,哪怕他是副总裁,刘强东也一定会将他开除。

 

京东曾经有个高管,因为上班打卡这样一件小事,被刘强东开除了。

 

京东对总监级别以上的高管,迟到、请假这些事是不做强制要求的,更不会因为迟到而惩罚。但内部有这样一个制度,就是在年底和升职加薪时,对员工有个综合分析,包括参考过去的考勤记录。

 

这个高管为了追求一份完美的考勤记录,便让秘书帮他打了两回卡,其中一次还是因为要送孩子去上学。

 

可能对很多公司来说,这并不是什么大惊小怪的事情,更何况还是高管。但在京东不行,刘强东确认了这件事,并且这个高管承认之后,马上就把他请走了。

 

这是京东的一条红线,谁也不能碰。

 

关于诚信,刘强东也通过自己言传身教,让京东人学。为此,他损失一个亿也在所不惜。

 

2010 年底,刘强东在宿迁出差。时任老虎基金中国区总裁的陈小红给他打电话,沟通投资京东的问题,他们在电话中把价格都谈妥了。

 

结果,合同还没签呢,另外两家来自香港和上海的基金负责人相继赶到宿迁,把合同捧到刘强东面前,而且只要他签了字,价格就会比老虎基金给他的高 30%

 

当时,京东的首席财务官和刘强东的助理都在身边,他们看着刘强东,问他该如何处理。

 

刘强东当时反问他们:「京东价值观第一点是什么?

 

他们回答很干脆:「诚信。」

 

刘强东说道:既然我们将诚信放到了如此高的位置,那么我必然不可能在答应了老虎基金之后,再和其它基金合作,别说价格上涨 30%,就是上涨 300% 我也不可能同意。

 

30% 可是意味着一亿元人民币啊,但我从不后悔,这是我对员工言传身教的过程。我不仅告诉员工应该怎么做,还要身体力行,做到前面。

 

刘强东还强调做人要正,这是京东人的精神内核。

 

事实上他在这方面是吃过亏的,刘强东第一次创业是开餐厅,失败了,当时收钱的小女孩跟大厨谈恋爱,俩人把公司所有的钱都给贪了,这给他很大的教训。

 

无独有偶,马云第一次创业也在这方面踩过坑。

 

1992 年,马云创业做海博翻译社,当时翻译社的出纳每天都从公司账上挪走一两百元,好几个月都没人发现。

 

五、细节之“握手”,贴心小事才是征服人心的终极杀手

 

越有逼格的人,心里面越有别人。

 

有一个富豪每次和别人吃饭,每张桌子都多放一副碗筷,因为他每个桌子都要坐,每个桌子都给15分钟交流;结束之后,他和每个人都要握手,甚至是墙角的服务员。

 

这个人是李嘉诚。

 

和服务员握手,是他深谙“心中有我”的人性之道;

 

每桌15分钟交流,是他明白:光有“别人”还不够,对时间、细节的完美控制才是征服人心的终极杀手。

 

这一点上,经营餐厅的老板,可以向乌镇的陈向宏学习。

 

来看看他是如何深耕细节的——

 

为让游客看到更美的景色,乌镇的东栅开创了管线地埋,不让电线扰乱视线。

 

路灯冬天多长时间擦一次,夏天多长时间擦一次;

 

民宿房东夏天要送一杯冰饮,冬天要送一杯热饮;

 

房东要用几块抹布,什么时候用哪一块……

 

如果你喝醉了酒,后面会跟着一个人,不远不近,你躺在地上不省人事,他免费抬你回去……

 

在乌镇,餐饮是要报备最高价的,并且必须说明分量,例如:番茄炒蛋不低于四个鸡蛋。

 

陈向宏“心中有别人”的结果是,乌镇的游客80%是散客,超过一半是再次光临,也就是觉得这里真好,还要来。

 

世界互联网大会也是对这一点很放心,所以也来了,而且一来就不走了,选择其作为永久会址。

 

顾客要意外的小感动,不要刻意的假服务。

 

六、细节之“小纸条”,贴心的服务不是“管”出来的

 

一对小年轻在海底捞吃饭,发生了一些口角,在他结账之后收到了这样一封信,很娟秀,很稚嫩的字体,像一个小女孩的字:

 

“帅哥美女你好,刚刚给你们服务的过程中,感觉到你们好像不怎么开心,不知是不是我服务不周的原因,但是作为我本人,我是希望你们能开开心心的,开心是一天,不开心也是一天,人生看似漫长,其实也很短暂,所以何不开心度过每一天呢,真诚的希望你们可以永远幸福开心,快乐永久。”

 

要是在平时我们收到这样的信,感觉很平常,甚至有些矫情,但是如果你和恋人吵架之后,一个餐厅服务员用心、甚至亲手给你们写的一封信,你不觉得这个太神奇了吗?

 

海底捞真是一个奇怪的企业。

 

作为餐饮行业最常考核的指标(KPI),比如利润、利润率、单客消费额、营业额、翻台率,这些都不考核。

 

张勇说,我不想因为考核利润导致给客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、卫生间的拖把没毛了还继续用。

 

那么他们考核什么?

 

考核客户满意度、员工积极性、干部培养。

 

这三个指标,作为一个做了很多年管理工作的人,我实在想不出他们是如何解决内部公平问题的。但是我知道,今天你看到的海底捞员工真诚的微笑,就来自于这里。

 

海底捞不考核翻台率,但是海底捞的员工比谁都重视翻台率。回到开头的那句话,企业文化才是魂,所有的利润和翻台率,都是附加的、随之而来的、不重要的。

 

这种真诚,如何不让员工有积极性?

 

经营企业就是经营人心。说到做到,员工才更愿意追随,工作才更有动力;画饼充饥,员工可以信你一次,但第二次可能就是失望和离职了。

 

任何时候,别欺骗员工,在你忽悠员工一句话的同时,也搬起了一块石头对准了自己的脚。

 

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